Il est un constat en France, beaucoup de petites et moyennes entreprises n’ont pas mis en place de rigoureuses démarches de prévention des risques psychosociaux (RPS). Pourtant, les RPS sont la 2ème cause des arrêts de travail en France. La 1ère cause étant les maladies ordinaires et la 3ème, les troubles musculo-squelettiques (baromètre sur l’absentéisme publié par Malakoff Humanis en 2022). Outre les effets délétères sur la santé des personnes, le stress, les conflits, les relations dégradées et violences au travail sont des fléaux contre l’engagement et la productivité. Il est donc urgent d’agir. Pour beaucoup, cela peut s’expliquer par des ressources limitées face à un sujet semblant délicat, ou une priorité accordée à d’autres aspects de la gestion d’entreprise. En abordant ces sujets sous l’angle de la cohésion d’équipe et de la qualité relationnelle, ces démarches apparaissent plus positives et attractives.
Alors pourquoi la cohésion d’équipe et la qualité relationnelle sont les meilleures armes contre les risques psychosociaux ? Parce qu’il n’est pas possible d’identifier les causes des risques et de trouver des solutions pragmatiques sans entente sociale.
Définitions de la cohésion d’équipe et de la qualité relationnelle :
La cohésion d’équipe se définit comme le degré d’unité et de solidarité entre les membres d’un groupe. Elle se manifeste par des relations de confiance, une communication assertive et un engagement commun envers des objectifs partagés. Une équipe cohésive est capable de surmonter les défis ensemble, de s’entraider et de créer un climat de travail positif.
Il n’est pas rare d’intervenir dans des entreprises ou des administrations où la cohésion d’équipe fonctionne bien mais où les interactions entre services sont dégradées à tel point que des clans se forment, la qualité du travail en pâtit ainsi que le bien-être au travail des personnes.
La qualité relationnelle au travail est une démarche visant à développer des interactions harmonieuses, une communication efficace et pacifiée, à prévenir et à résoudre les conflits, les violences et à limiter le stress. En d’autres termes, elle permet de développer la confiance et donc la cohésion globale et non seulement d’équipe.
Les risques psychosociaux
Cela fait déjà plus de vingt ans que le Code du Travail a intégré la prévention des risques psychosociaux, avec l’obligation pour l’employeur d’« assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ».
Selon l’Institut National de Recherche pour la Santé (INRS), les risques psychosociaux correspondent à « des situations de travail où sont présents, combinés ou non du stress, des violences internes et des violences externes. Ce sont des risques qui peuvent être induits par l’activité elle-même ou générés par l’organisation et les relations de travail. ».
L’employeur peut agir sur les risques à plusieurs niveaux complémentaires pour agir sur leurs causes, leurs effets et leurs conséquences. Le niveau « primaire » vise à agir sur les causes des risques pour les supprimer ou les réduire à leurs sources. A cet effet, développer la qualité relationnelle et la cohésion d’équipe a du sens car il n’y a que par des échanges sur le travail que les solutions émergent. Le niveau « secondaire », vise à agir sur les effets des risques en outillant les personnes pour mieux y faire face (ex : formation à la gestion du stress). Enfin, le niveau « tertiaire » vise à limiter les conséquences des risques sur la santé des personnes (ex : cellule de soutien psychologique).
Pourquoi la cohésion et la qualité relationnelle permettent de réduire le stress ?
Le stress est une réaction de l’organisme. La personne évalue sa situation de travail comme stressante lorsqu’elle perçoit un déséquilibre entre ses contraintes et ses ressources. Face à cette perception, l’organisme va répondre en sécrétant des hormones permettant d’apporter au corps l’oxygène et le sucre dont il a besoin pour répondre.
Lorsqu’elle est ponctuelle, cette réaction permet de répondre de manière adaptée à la situation. En revanche, lorsqu’elle dure, ce qu’on appelle le stress « chronique », elle a toujours un coût pour la personne qui la subit et pour l’organisation car pour répondre sur la durée, le cerveau n’arrive plus à réguler le taux d’hormones sécrétées, le corps est sursollicité et s’épuise, menant parfois au syndrome de « burn out », en français « se consumer ».
Avant d’en arriver là, les effets se font sentir sur :
- Le physique : fatigue généralisée, maux de tête, de dos, tensions musculaires, troubles du sommeil …
- Les émotions : sentiment de vide, d’impuissance, perte de confiance en soi, irritabilité, pessimisme…
- L’intellect : difficulté de concentration, indécision, difficultés à faire des opérations simples, altération de la qualité du travail…
- Les interactions et la communication : repli, isolement, agressivité, impulsivité, baisse de l’empathie, conduites addictives…
- La motivation : attitude négative envers le travail et les autres…
Des recherchent ont abouti sur la modélisation du stress au travail. Parmi eux le modèle de Karazek et le modèle de Siegrist ont montré l’importance de l’équilibre entre les contraintes du travail et le soutien social, l’autonomie et la reconnaissance.
La cohésion d’équipe et la qualité relationnelle permettent de lutter contre le stress dans le sens qu’ils fluidifient les échanges à tous niveaux sur le travail pour :
- Eviter les zones d’ombre, notamment les objectifs flous ou déconnectés de la réalité du terrain
- Fédérer et renforcer le soutien entre collègues et avec le manager
- Adapter en permanence le travail aux personnes (charge, compétences, moyens, process…)
- Reconnaitre les efforts par le respect, les feeds-backs positifs et constructifs sur le travail, les évolutions de salaires et de parcours professionnels.
Pourquoi la cohésion et la qualité relationnelle permettent de prévenir et lutter contre les « violences internes » ?
L’INRS parle des violences commises au sein de l’organisation par des travailleurs, tel que le harcèlement moral ou sexuel, la discrimination, les agissements sexistes, les tensions et conflits entre des personnes ou entre des équipes.
Pour lutter efficacement contre ces « violences », l’employeur doit apporter de la clarté sur le cadre. C’est-à-dire à la fois :
- Le sens du travail et sa déclinaison en objectifs
- L’organisation du travail, les modalités de fonctionnement et les règles de répartition des charges, responsabilités ainsi que des récompenses, afin qu’elles soient justes
- Le positionnement de la direction sur les comportements attendus et les sanctions disciplinaires auxquelles les personnes s’exposent
Ce cadre permet d’éviter les tensions voire les conflits inhérents à des interprétations différentes sur le travail, notamment le « qui fait quoi ? », ainsi qu’à la perception de d’iniquité entrainant un sentiment d’injustice. De plus, l’engagement de l’employeur et de toute la ligne hiérarchique à ne pas tolérer certains comportements permets d’éviter leur banalisation et d’encourager les lanceurs d’alerte.
Ainsi, nous encourageons les employeurs à structurer des démarches de qualité relationnelle en travaillant notamment sur des chartes mettant en avant les comportements encouragés et modalités de communication et de marquer leur engagement à ne pas permettre certains comportements. Dans les petites et moyennes entreprises, impliquer les salariés dans la construction de cette charte aura encore plus d’impacts positifs.
Attention, si le cadre est clair mais qu’il n’est pas appliqué, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de recadrage des comportements inadéquates, alors les dérives s’installeront et l’engagement des collaborateurs qui les subissent baissera.
Un autre moyen d’agir sur les tensions tout en améliorant la cohésion d’équipe est de définir des objectifs collectifs favorisant le soutien entre collègues et de fêter les réussites collectives de manière régulière.
Pourquoi la cohésion d’équipe et la qualité relationnelle renforcent la prévention des « violences externes » ?
On parle de violences externes lorsqu’elles sont liées à la relation au public, qu’il soit constitué des particuliers ou des professionnels. Elles prennent plusieurs formes telles que des paroles méprisantes, des insultes, des menaces voire des agressions.
Elles entrainent des effets sur la santé telle que des lésions corporelles, des souffrances psychiques, du stress aigu et post-traumatique…
Pour agir en amont de ces situations et éviter leur apparition, l’employeur doit avant tout travailler sur le repérage des sources d’insatisfaction du public pour rectifier l’organisation du travail et les moyens en conséquence. Il doit aussi adapter les lieux de travail et moyens de protection, ainsi que les processus d’alerte et de traitement des situations à risque.
Là encore, une bonne cohésion d’équipe et qualité relationnelle permettra :
- Du soutien émotionnel et pratique pour mieux gérer les risques de violence lors de l’évènement et se sentir moins isolé
- Du partage de pratiques entre collègues
- Des échanges sur les process, locaux et matériels permettant de limiter ces risques
Comment agir sur la cohésion d’équipe et la qualité relationnelle, même en étant une petite ou moyenne entreprise ?
L’employeur peut prévenir les risques psychosociaux en mettant en place une démarche d’amélioration de la cohésion et de la qualité relationnelle au travail. Pour cela il peut :
1. Créer une « charte » ou « politique » de qualité relationnelle et de lutte contre les risques psychosociaux
Cette « charte » ou « politique » doit clarifier :
- Les principes à respecter pour communiquer et interagir de manière constructive, responsable et pacifiée
- Les rappels aux textes de loi sur les comportements non tolérés. Le lien vers la procédure d’alerte peut y être intégré
Selon la taille de la structure, impliquer les salariés à la validation des principes de qualité relationnelle sur lesquels s’accorder renforcera les effets de cette action. Ceci peut prendre la forme d’« atelier cohésion d’équipe ».
2. Encourager et organiser la qualité relationnelle
Bien souvent lorsqu’il y a de l’absentéisme, du turn-over ou une faible cohésion d’équipe, il y a également un manque de réunion, ou au contraire, la sensation de réunionite aiguë. Et pour cause, la prévention primaire des risques psychosociaux passe nécessairement par des échanges, or s’ils ne sont pas anticipés, réfléchis et structurés pour permettre des échanges constructifs et sans jugements, alors il y a de la déperdition dans les communications et la porte ouverte aux interprétations.
Outre le fait de partager des principes de qualité relationnelle, l’employeur doit aussi promouvoir des espaces d’échanges sur le travail en menant une réflexion avec les managers et les équipes sur les besoins en communication. Points individuels, réunions d’équipe, réunions inter équipes, réunions d’informations sur l’entreprise, groupes d’analyse de pratiques, co-développement… Ces échanges ne doivent pas s’improviser ou être informels, ils doivent être organisés.
3. Former la direction et les managers à la communication en faisant le lien vers la gestion du stress et la prévention des conflits et violences au travail
L’institut Gallup a montré que 70% de la variance de l’engagement dépend du manager. De plus, que ce soit pour limiter le stress, les conflits et harcèlements, le manager est le premier acteur de prévention. Il semble donc nécessaire de former toute la ligne hiérarchique en montrant le lien entre la communication et la prévention du stress, des conflits, du harcèlement et autres violences au travail.
4. Sensibiliser les équipes à la qualité relationnelle et aux risques psychosociaux
Dans un second temps, il peut être également utile de former ou de sensibiliser les salariés à la qualité relationnelle et de proposer des ateliers sur le stress, les conflits, le harcèlement… La semaine de la qualité de vie au travail peut être un bon moment pour proposer cela.
Ceci aidera les équipes à naviguer dans les désaccords de manière constructive.
5. Reconnaître les contributions
Comme pour lutter contre le stress ou les violences, la principale clé de la qualité relationnelle est la reconnaissance. Il ne peut y avoir de démarche de développement de la qualité relationnelle sans politique de valorisation de chaque membre. Ceci permet de renforcer la confiance en soi tout en maintenant l’engagement et la confiance dans l’entreprise.
Cette réflexion doit s’interroger aux différentes formes de reconnaissance : de la personne, ses compétences, son engagement, ses efforts.
6. Mettre en place des activités de Team Building
L’égo étant fortement présent au travail, favoriser les interactions informelles avec des temps de rencontre hors cadre permet aux personnes de se découvrir sous un autre angle et de renforcer les liens. C’est aussi l’occasion de décloisonner les services. Il est préconisé de prévoir ces échanges sur le temps du travail pour éviter d’exclure des personnes qui ne peuvent venir sur leur temps personnel. Dans de nombreuses entreprises, ces temps sont initiés par les salariés eux-mêmes et se résument à la galette en janvier et le barbecue-pétanque en juin avec parfois des plaintes sur l’absence de certains. Pour n’exclure personne, c’est à la direction, en association avec les salariés, d’initier ces temps. Se faire aider de partenaires externes pour animer des activités team building est également un atout pour que ces moments soient marquant.
Conclusion :
Le plus efficace pour supprimer à leurs sources les risques psychosociaux est de favoriser les échanges sur le travail. En développant la qualité relationnelle et en renforçant la cohésion d’équipe, ces échanges seront constructifs et favorables au bien-être des personnes et à la performance de l’entreprise.
Chez LFC Humain, nous pouvons vous accompagner sur ces sujets, consultez nos prestations :
– https://lfchumain.com/resolution-des-conflits-et-amelioration/